Wer einen spezialisierten Onlineshop besucht, sucht häufig nach mehr als einem Produktnamen. Bei erklärungsbedürftigen Waren möchten Kunden wissen, was sich hinter den Bezeichnungen verbirgt und worin sich einzelne Angebote unterscheiden. Der Händler muss diese Fragen auch ohne persönliches Verkaufsgespräch beantworten.
Warum Kunden im Internet auf gute Produktinformationen angewiesen sind
Ein Beispiel aus dem Alltag: Ein Kunde sucht Pfeifentabak und findet mehrere Dosen mit unterschiedlichen Mischungen. Auf den Verpackungen stehen Namen wie Virginia, Burley oder Flake. Wer sich damit auskennt, kann gezielt einkaufen. Ein Einsteiger steht dagegen erst einmal vor einem Rätsel.
Im Ladengeschäft lässt sich so etwas schnell erklären. Online muss die Information auf der Produktseite stehen oder über einen erreichbaren Kundenservice zu bekommen sein. Tabakguru führt beispielsweise verschiedenste Tabakwaren in seinem Onlineshop. Bei einem solchen Sortiment reicht es nicht, lediglich Herstellername und Packungsgröße abzubilden. Helmut Pribyl, Geschäftsführer von Tabakguru, kennt diese Fragen aus dem Fachhandel.
Helmut Pribyl: „Wir merken immer wieder, dass Kunden ganz unterschiedliche Vorkenntnisse mitbringen. Der eine weiß genau, welche Mischung er sucht. Ein anderer kennt vielleicht nur den Namen einer Tabaksorte und möchte erst einmal verstehen, was dahintersteckt. Wenn die Produktbeschreibung dann nur aus ein paar Fachbegriffen besteht, hilft ihm das wenig.“
Was spezialisierte Onlineshops anders machen
Ein allgemeiner Händler kann viele Produktbeschreibungen nach einem ähnlichen Muster aufbauen. Bei einem Fachsortiment funktioniert das nur bedingt. Dort tauchen Bezeichnungen auf, die Außenstehende erst einmal “übersetzen” müssen.
Pribyl: „Man sollte sich immer fragen, was jemand wissen muss, bevor er sich für ein Produkt entscheidet. Bei Pfeifentabak ist die Schnittform ein gutes Beispiel. Ein Flake sieht anders aus und wird anders vorbereitet als ein bereits aufgelockerter Tabak. Wer das noch nie gesehen hat, kann mit dem Begriff allein wenig anfangen.“
Für Händler bedeutet das auch Arbeit hinter den Kulissen. Herstellerinformationen müssen geprüft und verständlich aufbereitet werden. Ändert sich eine Produktvariante oder die Verpackungsgröße, müssen die Angaben im Shop nachgezogen werden. Sonst vergleicht ein Kunde möglicherweise zwei Angebote auf Grundlage veralteter Daten.
Wie machen Onlinehändler ihre Kompetenz sichtbar?
Fachwissen lässt sich auf einer Website auf verschiedene Weise vermitteln. Manche Fragen gehören direkt in die Produktbeschreibung. Andere passen besser in einen eigenen Ratgeberbereich. Bei wiederkehrenden Fragen kann auch eine FAQ-Seite helfen.
Helmut Pribyl von Tabakguru erklärt, dass man nicht voraussetzen kann, dass jeder Kunde dieselben Begriffe kennt. Wer sich schon lange mit einem Sortiment beschäftigt, vergisst manchmal, welche Fragen ein Einsteiger überhaupt hat. Genau deshalb sollte man sich regelmäßig anschauen, was Kunden beim Einkauf wissen möchten.
Ein Blick auf die Rückfragen im Kundenservice kann dabei helfen. Fragen mehrere Kunden nach derselben Eigenschaft, fehlt diese Information möglicherweise auf der Produktseite.
Beim Einkauf selbst sollten Kunden ebenfalls genauer hinschauen. Die Verbraucherzentrale gibt Hinweise zum sicheren Online-Shopping, etwa zur Prüfung von Händlerangaben und Zahlungsbedingungen.
Häufige Fragen zu Produktinformationen im E-Commerce
Wieso sind ausführliche Produktbeschreibungen so wichtig?
Weil Produktfotos nicht alles zeigen. Bei einem technischen Gerät fehlen auf dem Bild beispielsweise Angaben zu Anschlüssen oder Leistung. Bei einem spezialisierten Sortiment können Material, Zusammensetzung oder Verarbeitung den Unterschied ausmachen.
Wie erkennen Kunden einen seriösen Fachhändler?
Ein Blick ins Impressum lohnt sich. Dort sollten ein vollständiger Anbietername und erreichbare Kontaktdaten stehen. Fehlen solche Angaben oder wirken Preise ungewöhnlich niedrig, ist Vorsicht angebracht. Für unbekannte Shops gibt es außerdem den Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale.
Welche Rolle spielt persönliche Beratung im Onlinehandel?
Sie bleibt wichtig, wenn eine Produktbeschreibung eine individuelle Frage offenlässt. Ein erreichbarer Kundenservice kann dann weiterhelfen. Gerade bei Fachsortimenten ist das mehr wert als ein automatischer Antworttext, der an der eigentlichen Frage vorbeigeht.
Können Produktinformationen eine persönliche Beratung ersetzen?
Bei vielen Standardfragen ja. Wer wissen möchte, welche Größe ein Produkt hat oder welche Variante angeboten wird, braucht dafür nicht unbedingt ein Gespräch. Bei individuellen Anforderungen stößt eine Beschreibung dagegen manchmal an ihre Grenzen.
